PELAYANAN SEKSI PROPAM DALAM PENANGANAN PENGADUAN DI MOROWALI UTARA
Keywords:
Pelayanan Publik, Pengaduan Masyarakat, Kualitas Pelayanan, KepolisianAbstract
Pelayanan pengaduan masyarakat merupakan salah satu instrumen penting dalam menjaga akuntabilitas dan profesionalisme kepolisian. Namun, dalam praktiknya, pelayanan ini kerap menghadapi berbagai kendala, baik dari sisi sumber daya manusia, prosedur, maupun sarana pendukung. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pengaduan masyarakat di Seksi Propam Polres Morowali Utara dengan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model interaktif Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aspek empati dan bukti fisik relatif terpenuhi, tetapi dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, serta pemanfaatan teknologi masih lemah. Keterlambatan penanganan laporan, minimnya transparansi informasi, dan kurang optimalnya infrastruktur pelayanan menjadi faktor penghambat utama. Penelitian ini menyarankan perlunya peningkatan kompetensi personel, penguatan transparansi, serta optimalisasi sarana teknologi untuk membangun pelayanan pengaduan yang cepat, akuntabel, dan berorientasi pada kepercayaan publik.
References
Dwiyanto, A. (2021). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. UGM Press.
Fitzsimmons, J. A. (2019). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology. McGraw-Hill Education.
Miles, M. B., & Huberman, M. (1992). Analisis Data Kualitatif. UI-Press.
O’Flynn, J. (2021). Where to for Public Value? Taking Stock and Moving On. International Journal of Public Administration, 44(10), 867–877. https://doi.org/10.1080/01900692.2021.1884696
Osborne, S. (2020). Public Service Logic: Creating Value for Public Service Users, Citizens, and Society Through Public Service Delivery (1st ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9781003009153
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Service Quality: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press.
Wood, G., Tyler, T. R., & Papachristos, A. V. (2020). Procedural Justice Training Reduces Police Use of Force and Complaints Against Officers. PNAS Proceedings of the National Academy of Sciences of the United States of America, 117(18), 9815–9821. https://doi.org/10.1073/pnas.1920671117
Zeithaml, V. A., Jaworski, B. J., Kohli, A. K., Tuli, K. R., Ulaga, W., & Zaltman, G. (2019). A Theories-in-Use Approach to Building Marketing Theory. Journal of Marketing, 84(1), 32-51. https://doi.org/10.1177/0022242919888477
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Billy Geraldy Nugrah Montilei
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
