KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN AIR MINUM ISI ULANG PADA DEPOT UWENO PALU

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan pelanggan pada Depot Air Minum Isi Ulang Uweno Palu dengan pendekatan deskriptif kualitatif. Penentuan informan dilakukan melalui teknik purposive sampling berdasarkan pertimbangan pengetahuan dan kualifikasi yang relevan dengan objek penelitian. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, kemudian dianalisis dengan langkah-langkah pencatatan data, reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas layanan pelanggan di Depot Uweno Palu sudah berjalan dengan baik. Hal ini terlihat dari empat indikator layanan—bukti fisik, keandalan, jaminan, dan empati—yang telah diterapkan dengan baik karena manajemen memprioritaskan kepuasan pelanggan. Namun demikian, pada indikator daya tanggap masih ditemukan kelemahan berupa adanya keluhan pelanggan yang menandakan perlunya peningkatan dalam merespons kebutuhan dan masalah pelanggan.