KUALITAS PELAYANAN SISTEM PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR RODA 4 DI KANTOR SAMSAT WILAYAH HUKUM KABUPATEN DONGGALA
Keywords:
Kualitas Pelayanan Samsat, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, EmpathyAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan sistem pembayaran pajak kendaraan bermotor roda 4 di Kantor Samsat Wilayah Hukum Kabupaten Donggala dengan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Data dikumpulkan melalui observasi langsung, wawancara mendalam dengan informan yang terdiri dari wajib pajak dan pegawai Samsat, serta penyebaran kuesioner. Analisis data dilakukan dengan model interaktif yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aspek tangible dan reliability perlu diperbaiki, terutama terkait fasilitas fisik yang kurang memadai dan ketidakkonsistenan waktu pelayanan. Aspek responsiveness juga menjadi perhatian karena lambatnya respon terhadap keluhan masyarakat dan kendala teknis. Namun, aspek assurance dan empathy sudah berjalan cukup baik, di mana petugas mampu memberikan pelayanan yang sopan dan perhatian personal kepada masyarakat. Penelitian ini menyarankan perbaikan dalam infrastruktur, penambahan petugas, serta pemanfaatan teknologi untuk meningkatkan kecepatan pelayanan dan kepuasan masyarakat.
References
Anggraeni, A., Saptawan, A., & Abduh, M. (2024). Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kelurahan Sukaraja Kecamatan Prabumulih Selatan Kota Prabumulih. Journal of Law & Policy Review, 2(2), 209-216. https://mahesacenter.org/
Darunanto, D., Endang, W., Honny, H., Subandi, S., & Saidah, D. (2024). Determinasi Loyalitas Pelanggan: Analisis Keandalan, Fasilitas dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI), 5(5), 479-493. https://doi.org/10.31933/jemsi.v5n5
Dewi, IGAMR., & Laksmi, K. W. (2019). Efektivitas e-Samsat, Pajak Progresif dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor. Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Bisnis, 4(1), 50-61. https://doi.org/10.38043/jiab.v4i1.2151
Kotler, P., & Keller, K. L. (2011). Manajemen Pemasaran. Erlangga.
Lukman, S. (2000). Manajemen Kualitas Pelayanan. STIE LAN Press.
Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1992). Analisis Data Kualitatif: Buku Sumber Tentang Metode-Metode Baru. UI Press.
Moenir, H. A. S. (2016). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara.
Nareswari, A. N., & Suryaningsih, A. (2024). Jurnal Riset Manajemen, 2(4), 249-259. https://doi.org/10.54066/jurma.v2i4.2715
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Pasolong, H. (2013). Metode Penelitian Administrasi Publik. Alfabeta.
Sinambela, L. P. (2010). Reformasi Pelayanan Publik. Bumi Aksara.
Susanti, L., & Setiawan, E. (2019). Pengaruh Layanan Samsat Corner, Kesadaran Wajib Pajak, Sosialisasi Perpajakan dan Kualitas Pelayanan pada Kepatuhan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor. E-Jurnal Akuntansi, 29(2), 630-644. https://doi.org/10.24843/EJA.2019.v29.i02.p11
Sugiyono, S. (1997). Metodologi Penelitian Administrasi. Alfabeta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2008). Service Management, Mewujudkan Layanan Prima. Penerbit Andi.
Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 130.
Republik Indonesia. (2015). Peraturan Pemerintah Nomor 5 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat). Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 9.
Badan Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Tengah. (2023). Laporan Realisasi Penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor Tahun 2023. Palu: Bapenda Sulawesi Tengah.
Kantor Samsat Kabupaten Donggala. (2023). Laporan Kinerja Pelayanan Publik Semester II Tahun 2023. Donggala: Samsat Donggala.
Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia. (2021). Pedoman penyelenggaraan sistem e-Samsat nasional. Jakarta: Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Candra Yogi Dwitama Tandi, Dewi Cahyawati Abdullah, Ince Dian Afnita
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
