EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM IMPLEMENTASI PROGRAM BANTUAN PANGAN BERAS DI TINGKAT KELURAHAN: STUDI KASUS KELURAHAN PANTOLOAN KOTA PALU

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan publik dalam penyaluran Bantuan Pangan Beras (BPB) di Kelurahan Pantoloan, Kecamatan Tawaeli, Kota Palu. Program bantuan pangan merupakan salah satu bentuk intervensi pemerintah dalam mengurangi beban masyarakat rentan, namun keberhasilan program tidak hanya ditentukan oleh ketersediaan bantuan, tetapi juga oleh kualitas pelayanan dalam proses distribusinya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Informan penelitian berjumlah tujuh orang yang dipilih secara purposive, terdiri atas aparatur kelurahan, petugas terkait, keluarga penerima manfaat, dan masyarakat. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldana melalui tahapan kondensasi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mekanisme penyaluran BPB di Kelurahan Pantoloan telah berjalan sesuai prosedur melalui tahapan penerimaan data penerima manfaat, verifikasi identitas, hingga penyerahan bantuan. Namun, kualitas pelayanan masih menghadapi beberapa tantangan. Aspek ketepatan pelayanan mengalami kendala akibat belum optimalnya pemutakhiran data penerima, aspek kecepatan masih dipengaruhi oleh antrean dan pengaturan alur pelayanan, sedangkan aspek murah menghadapi persoalan persepsi masyarakat akibat adanya keterkaitan dengan iuran lingkungan. Sementara itu, aspek keramahan telah berjalan baik melalui sikap komunikatif dan responsif aparatur kelurahan. Penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan bantuan sosial membutuhkan penguatan validasi data, inovasi mekanisme pelayanan, dan komunikasi publik yang lebih jelas kepada masyarakat.