IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PEMBAYARAN DIGITAL DAN DAMPAKNYA TERHADAP PELAYANAN KONSUMEN DI PERUMDAM AVO KOTA PALU

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis implementasi kebijakan pembayaran digital serta faktor pendukung dan penghambatnya dalam peningkatan pelayanan konsumen pada Perumdam AVO Kota Palu. Penelitian menggunakan pendekatan survei dengan jenis deskriptif kualitatif. Sampel berjumlah 25 responden yang terdiri dari pimpinan, pegawai, dan konsumen, dipilih melalui teknik accidental dan purposive sampling. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, kuesioner, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan teknik deskriptif dengan tabel frekuensi dan persentase. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi kebijakan pembayaran digital belum optimal karena kendala komunikasi kebijakan, keterbatasan sumber daya, minimnya transparansi informasi, serta rendahnya partisipasi masyarakat dalam menggunakan layanan digital. Meskipun demikian, terdapat faktor pendukung berupa sikap pegawai yang responsif, struktur birokrasi yang mendukung, serta tingkat akuntabilitas organisasi yang baik. Temuan ini menegaskan bahwa keberhasilan digitalisasi layanan publik tidak hanya bergantung pada teknologi, tetapi juga kesiapan organisasi dan penerimaan masyarakat. Oleh karena itu, diperlukan penguatan sosialisasi, peningkatan kapasitas sumber daya, serta optimalisasi infrastruktur teknologi untuk meningkatkan efektivitas implementasi kebijakan dan kualitas pelayanan publik.