ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS WIYUNG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis manajemen pelayanan kesehatan di Puskesmas Wiyung berdasarkan persepsi masyarakat yang disampaikan melalui ulasan pada platform Google Maps. Penelitian menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan pendekatan analisis isi (content analysis) terhadap 68 ulasan pengguna dalam rentang waktu 2023–2026. Data dianalisis melalui tahapan reduksi, pengkodean, klasifikasi berdasarkan lima dimensi SERVQUAL (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy), serta interpretasi data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan berada dalam kategori cukup baik, yang ditunjukkan oleh dominasi ulasan positif, terutama pada dimensi tangibles dan assurance. Namun demikian, masih terdapat permasalahan pada dimensi responsiveness dan reliability yang belum konsisten, khususnya terkait waktu tunggu dan sistem antrean. Selain itu, dimensi empathy menjadi aspek yang paling banyak mendapatkan keluhan, terutama terkait sikap petugas yang kurang ramah dan kurang responsif terhadap kebutuhan pasien. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan perlu difokuskan tidak hanya pada aspek teknis, tetapi juga pada kualitas interaksi antara petugas dan pasien. Penelitian ini juga menegaskan bahwa ulasan digital dapat menjadi sumber data alternatif dalam mengevaluasi kualitas pelayanan publik.