KUALITAS SENTRA PELAYANAN KEPOLISIAN TERPADU DALAM PEMBUATAN LAPORAN SURAT KETERANGAN HILANG PADA KANTOR KEPOLISIAN RESOR MOROWALI UTARA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) dalam pembuatan laporan surat keterangan hilang pada Polres Morowali Utara. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Informan ditentukan secara purposive dan data dikumpulkan melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, sedangkan keabsahan data diuji dengan triangulasi sumber dan teknik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan SPKT belum sepenuhnya optimal. Dimensi jaminan dan empati tergolong baik karena petugas bersikap sopan, komunikatif, dan memberikan perhatian kepada masyarakat. Namun dimensi bukti fisik, keandalan, dan daya tanggap masih menghadapi kendala berupa keterbatasan fasilitas, gangguan jaringan, keterbatasan sumber daya manusia, serta belum optimalnya pembagian tugas. Kondisi tersebut menyebabkan proses pelayanan terkadang berlangsung lebih lama dari yang diharapkan masyarakat. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan SPKT memerlukan perbaikan sistem pelayanan, penguatan kapasitas aparatur, serta dukungan sarana prasarana yang memadai agar pelayanan publik dapat berjalan efektif, efisien, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat.