KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LURAH KAYUMALUE PAJEKO DI KOTA PALU

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan administrasi publik di Kantor Lurah Kayumalue Pajeko berdasarkan lima dimensi SERVQUAL: keandalan, fasilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan wawancara mendalam dan observasi langsung terhadap petugas dan masyarakat di Kantor Lurah Kayumalue Pajeko. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan teknik analisis deskriptif untuk mengidentifikasi permasalahan dan mengusulkan langkah-langkah perbaikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan administrasi telah berjalan cukup baik, namun belum optimal. Permasalahan utama meliputi keterbatasan sumber daya manusia yang terampil, kurangnya fasilitas pendukung, respons yang belum cepat dan tepat, implementasi jaminan pegawai yang belum merata, serta kurang konsistennya penerapan empati oleh seluruh petugas. Untuk itu, disarankan adanya peningkatan kapasitas SDM, penyediaan sarana dan teknologi yang memadai, penguatan sistem pengaduan masyarakat, pemerataan hak dan perlindungan ASN, serta penanaman budaya empati guna meningkatkan kualitas dan kepuasan pelayanan publik di lingkungan kelurahan.