KUALITAS PELAYANAN SIM KELILING DI WILAYAH HUKUM POLRES MOROWALI UTARA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan SIM Keliling di Polres Morowali Utara melalui pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Penelitian dilakukan untuk memahami pengalaman masyarakat dalam memperoleh layanan, serta faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan persepsi mereka terhadap pelayanan. Data diperoleh melalui wawancara mendalam dengan petugas dan masyarakat sebagai informan utama, serta melalui dokumen pendukung dan literatur terkait. Analisis kualitas pelayanan menggunakan model SERVQUAL yang mencakup lima dimensi: Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Hasil penelitian menunjukkan bahwa unit SIM Keliling telah dilengkapi dengan sarana prasarana yang memadai dan petugas yang profesional, namun terdapat kendala seperti gangguan teknis, antrean panjang, kenyamanan ruang tunggu yang terbatas, dan inkonsistensi penerapan prioritas bagi kelompok rentan. Faktor-faktor ini memengaruhi persepsi masyarakat terhadap keandalan, daya tanggap, dan empati dalam pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan dapat dicapai melalui perbaikan fasilitas, penguatan infrastruktur teknis, manajemen antrean yang efektif, pelatihan petugas, serta transparansi informasi prosedur dan biaya. Penelitian ini memberikan kontribusi bagi pengembangan strategi peningkatan layanan publik di institusi kepolisian, khususnya dalam menghadirkan pelayanan yang lebih profesional, efisien, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat.